Рост жалоб потребителей на маркетплейсы может привести к тому, что власти вновь поднимут вопрос об ужесточении регулирования e-commerce. Среди претензий потребителей – нехватка достоверной информации о товарах, нарушение сроков их доставки и сложности, связанные с возвратом.

«В целом, закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) в России работает очень неплохо, – говорит старший управляющий партнер юридической компании PG Partners Полина Гусятникова. – Сейчас потребителю гораздо проще защитить свои права, чем 10-20 лет назад. Случаи, когда продавец отказывается принять обратно бракованный товар или товар, подлежащий возврату, но не подошедший покупателю, в установленный законом срок, действительно редкость. Тем не менее законодателям еще есть над чем работать. На мой взгляд, маркетплейсам действительно стоит предоставить потребителям возможность непосредственной связи с продавцом товара напрямую. У них могут возникать вопросы по эксплуатации товаров, их монтажу и т.д. В карточке товара не всегда возможно указать все нюансы, при этом связь с продавцом через платформу маркетплейса может быть неоперативной».

Также, по словам эксперта, законодательно необходимо запретить платный возврат при дистанционной продаже товаров, который практикуют некоторые платформы. «Встречаются случаи, когда потребителям приходит совсем не то, что они заказывали изначально. Вещь может отличаться по цвету, размеру, и вообще может прийти совершенно другой товар, либо в карточке товара нет подробных характеристик. Потребитель не должен за это платить», – считает Гусятникова.

«При онлайн-торговле правоотношения сторон регулируются Гражданским Кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей, правилами продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года N 2463. Считаю, что в теории менять ничего не нужно, но подход в практике поменять следует, – говорит ведущий юрист Европейской Юридической Службы Дмитрий Безделин. – На практике довольно часто встречаются проблемы, так как продавцы неохотно удовлетворяют требования потребителя при обнаружении недостатков в товаре. Они указывают необоснованные и незаконные доводы, которые иногда противоречат действующему законодательству. К примеру, продавец иногда отказывается обменять товар, ссылаясь на то, что перед получением покупатель ознакомился с товаром и претензий к качеству не имел».

 

Также некоторые продавцы пытаются лишить покупателя законной возможности вернуть товар, который потребителю не подошел по размерам или по фасону, ссылаясь на свои внутренние локальные акты, которые противоречат закону, отмечает эксперт.

«Продавец, который принял заказ, не вправе отказаться от исполнения своих обязательств, а потребитель вправе потребовать неустойку за непоставленный в срок предварительно оплаченный товар в размере 0,5 процента за каждый день просрочки и назначить продавцу новый срок поставки или отказаться от товара и потребовать возвратить уплаченную сумму, но на практике с маркетплейсами это не всегда работает. Чтобы решить данные проблемы, возможно, законодателю следует дать контролирующему органу (Роспотребнадзору) больше полномочий. В настоящее время Роспотребнадзор не может, к примеру, обязать продавца вернуть деньги. Считаю главной проблемой безнаказанность продавцов, так как потребители в большинстве случаев не хотят судиться по многим причинам, но подать жалобу в контролирующий орган для них не составит труда», – заключил Безделин.