Личный опыт: я сломал ногу в Египте и добился от страховой компании оплаты дорогого лечения
Василий Неделько занимается кайтсёрфингом более 10 лет. Летом 2021 года он поехал кататься в Египет и получил двойной перелом ноги. Вот как Василий урегулировал этот несчастный случай со страховой компанией и получил компенсацию.
Как произошёл перелом
Я катался на кайтстанции под названием KitePeople на территории отеля Movenpick Resort & SPA El Gouna в Эль-Гуна. Примерно в трёхстах метрах от берега неудачно прыгнул на кайте и понял, что сломал ногу (как впоследствии оказалось — сразу в двух местах). Я думал, что самым сложным в этой ситуации будет добраться до суши и не потерять сознание от боли. Я смог это сделать, но на берегу меня поджидала двухчасовая битва со страховой компанией.
Хорошо, что это произошло на территории отеля, где всё удобно организовано и все серьёзно относятся к безопасности. Инструкторы у берега забрали мой кайт и вынесли меня на берег на пластиковом щите, который обычно ставят, предупреждая людей о том, что пол мокрый. К лодыжке сразу приложили лёд и предложили вызвать скорую помощь.
От скорой я отказался: у меня был расширенный спортивный полис, и по правилам нужно было сначала позвонить в сервисную службу страховой и следовать их инструкциям и только после этого вызывать помощь из больницы. Иначе страховщик не оплатит лечение.
Меня вынесли на берег на пластиковом щите, к ноге приложили лёд
Совет
Если вы собираетесь заниматься на отдыхе каким-либо спортом, обязательно укажите это при оформлении полиса. Иначе несчастный случай, произошедший во время занятий спортом, не будет считаться страховым даже при наличии туристического полиса.
Чтобы оформить страховку для занятий кайтсёрфингом, нужно в страховом калькуляторе выбрать соответствующую активность.
Калькулятор с выбором дополнительных активностей
Как я общался со страховой компанией
Я позвонил в страховую компанию по номеру, который нашёл в её мобильном приложении. Мою заявку приняли и сказали, что про протоколу скорая помощь должна приехать в течение часа, но они постараются организовать всё быстрее.
Когда через 1 час 15 минут скорая помощь так и не приехала, я снова позвонил страховщику. Было очень больно, поэтому общался уже на повышенных тонах. Тогда меня соединили с египетским ассистансом.
Ассистанс — это сервисная компания, партнёр страховщика, который занимается организацией страховой помощи за границей. При наступлении страхового случая правильно связываться именно с ассистансом, а не напрямую со страховой компанией. Номер службы ассистанса всегда указан в страховом договоре. Перед поездкой его нужно сохранить в телефоне, чтобы он всегда был под рукой.
В египетском ассистансе мне сообщили, что они одобрение на выезд скорой пока не давали, так как московский офис прислал им просроченный полис, по которому они не могут работать. Мне пришлось высылать им страховку в PDF и объяснять, где написано, что полис не просрочен.
Мой полис, который покрывает риски при занятиях кайтсёрфингом
В итоге ассистанс сообщил, что из госпиталя в Хургаде ко мне выехала машина и будет у нас примерно через 30–40 минут.
Через 15 минут я решил через WhatsApp уточнить, будет ли в машине врач, который зафиксирует мне ногу. У египетского офиса ушло на выяснение этого вопроса минут 20.
В результате мне сообщили, что:
Я ответил, что в 10 минутах езды отсюда есть отличная больница и что в отеле мне уже два часа предлагают вызвать скорую оттуда.
На это оператор сообщил, что они не сотрудничают с госпиталем в Эль-Гуна. А если я отказываюсь приехать в Хургаду, мне не гарантируют возмещения расходов на лечение. Я зафиксировал, что фактически мне отказали в квалифицированной помощи: сделал скрины переписки — на случай, если сообщения потом удалят.
После попросил, чтобы мне вызвали местную скорую. Через пять минут машина была на месте, а ещё через 10 минут я был в госпитале. Там выяснилось, что мне нужна срочная операция.
Переписка с ассистансом, который отказал мне в квалифицированной помощи
Начался второй этап общения со страховой. У меня уже не было на него никаких сил, и я попросил помочь своих знакомых. Они продолжили общение со страховой, требуя оплатить лечение именно в этом госпитале.
Спустя 1,5 часа переговоров лечение всё-таки согласовали. Сервисная служба сама отправила все документы из госпиталя в страховую компанию, и они покрыли расходы. Мне даже не пришлось собирать документы и по приезде подавать заявление на выплату.
Пётр Гусятников
старший управляющий партнёр юридической компании PG Partners
Инструкция: как действовать туристу при наступлении страхового случая
1. Связаться с ассистансом страховой компании и сообщить о страховом случае.
Оператор найдёт ближайший госпиталь (врача) из числа тех, с кем сотрудничает страховая, и предоставит ему гарантии оплаты всех счетов пациента. После этого сообщит клиенту адрес клиники, где ему окажут помощь.
2. При объективном ухудшении состояния срочно ехать в больницу.
Если ожидание затягивается или состояние ухудшается, а страховая пытается направить в клинику, которая находится слишком далеко, можно самостоятельно обратиться в ближайший госпиталь. Но перед этим нужно ещё раз позвонить в ассистанс и сообщить, что пациенту стало хуже и он вынужден обратиться в другой госпиталь, который находится ближе.
В госпитале после получения помощи необходимо взять документы с указанием диагноза (они подтвердят, что помощь требовалась срочно) и назначением медикаментов, а также чеки об оплате медицинских услуг, лекарств и сохранить их. Тогда страховая не сможет отказать в компенсации из-за того, что клиент получил помощь в госпитале, с которым она не сотрудничает.
3. Сразу по возвращении домой обратиться в страховую компанию.
Написать заявление о наступлении страхового случая, к заявлению приложить все имеющиеся документы (для документов на иностранном языке требуется нотариально заверенный перевод). Перед обращением важно изучить договор со страховой, чтобы узнать время, в течение которого можно подать это заявление. Обычно это до 30 дней. Если пропустить установленный срок, страховая компания будет вправе не выплачивать возмещение.
Ждать ли скорую помощь?
Что касается скорой помощи: в большинстве стран по закону скорая выезжает, только если пациенту требуется медицинское сопровождение в пути (то есть существует угроза жизни и здоровью). В остальных ситуациях добираться до госпиталя надо самостоятельно.
В случае с нашим героем оператор ассистанса должен был установить, что состояние пострадавшего неудовлетворительное и лишь ухудшается, и порекомендовать поехать в ближайший госпиталь, несмотря на то, что страховая компания с ним не сотрудничает.
Как меня лечили
Мне провели операцию, которая длилась более четырёх часов. Лодыжку собрали заново, укрепив металлическими прутьями и болтами. Следующие три дня я провёл в больнице.
В госпитале Эль-Гуна
Госпиталь Эль-Гуна — очень дорогой, моё лечение стоило несколько тысяч евро. Если бы не страховка за 1600 ?, мне пришлось бы самому оплатить операцию и пребывание в палате.
После операции
Выводы, которые я сделал из этой ситуации
1. Во время занятий спортом с собой всегда должен быть заряженный телефон (в моём случае — водонепроницаемый), чтобы вызвать помощь. Хорошо, что я сумел вернуться к месту старта, где были люди. Если бы оказался на пустынном берегу, неизвестно, чем бы закончилась эта история.
2. В телефон нужно перед поездкой внести контакт страховой и службы-ассистанса из полиса, а также сфотографировать страховку. Плюс её желательно распечатать и носить с собой, а не держать в сейфе в номере.
3. При наступлении страхового случая нужно следовать указаниям страховой компании, но при этом постоянно проверять, что она делает. Важно не вызывать скорую без предварительного согласования со страховщиками. Если бы я сразу вызвал скорую, не думаю, что мне кто-то покрыл бы расходы.
4. Необходимо сразу формировать доказательственную базу на случай, если страховая откажется возмещать расходы: записывать телефонные разговоры и делать скрины переписки.