Личный опыт: как я вернула списанные мошенниками 30 тысяч ? за пиццу

12.01.2021 в 19:23

Источник: Сравни.ру

Москвичка Екатерина Поляк Залота пострадала от действий мошенников в интернете и вместо 908 ? за пиццу заплатила 30 908 ?. Она рассказала, как действовали злоумышленники и как ей удалось вернуть свои деньги.

Я практикующий психолог, гештальт-терапевт. Умею работать с людьми, которые попадают в сложные жизненные ситуации. И именно мои профессиональные навыки и качества очень помогли мне в решении сложившейся проблемы.

Я знаю, что жертвами мошенников в интернете становится большое количество людей, и почти все они бросают идею решить эту проблему после первого же звонка в банк. Я же была готова пойти до конца, чтобы вернуть деньги. И вот через четыре месяца мне это удалось.

Как у меня с карты списали более 30 тысяч ?

27 июля 2020 года я увидела на Фейсбуке рекламу пиццерии «Папа Джонс», они предлагали большую скидку при заказе пиццы. Я была постоянным покупателем «Папа Джонс», и ранее они уже предлагали мне подобные скидки в середине недели. Так что в этой акции меня ничего не насторожило.

Я перешла по ссылке на заказ, сайт выглядел как официальный, в нём не было ничего подозрительного. На странице оплаты ввела все данные своей банковской карты, но мне так и не пришёл код для подтверждения операции. Там была кнопка, на которую нужно нажать, если вы не получили код. Я на неё кликнула, и, видимо, в этот момент произошёл перезапуск окошка на оплату. В результате чего туда была подставлена другая сумма, а я этого не заметила. После этого на телефон пришёл код, в окошке отобразился только «хвост» суммы, на которую я заказывала, — 908 ?. Мне показалось, что всё верно, и я оплатила заказ. И тут мне пришло СМС о том, что с моей кредитной карты списали 30 908 ?.

Так я узнала, что мошенники не просто используют сайты — клоны известных компаний и списывают деньги за покупки у них, но и подставляют дополнительную сумму к реальной стоимости заказа, чтобы люди ничего не заметили. Мне ещё «повезло»: бывают случаи, когда они приписывают к исходной цифре не 30 тысяч ?, а 300 тысяч ?.

Как я действовала дальше

У меня кредитка Сбера. Как только я увидела, что произошло, сразу же позвонила на горячую линию банка и объяснила ситуацию. Сотрудник колл-центра спросил, вводила ли я код на оплату. Как только я подтвердила это, мне сказали, что ничем не смогут помочь, но карту моментально заблокируют, так как были ещё две попытки списания с неё средств.

Я знаю, что платёжная система не может мгновенно списать платёж с кредитной карты, сначала деньги просто блокируются на счету. В этом может убедиться любой держатель кредитной карты: в приложении банка обычно пишут, что «ваша задолженность составляет столько-то ?», а ниже маленькими цифрами указана та сумма, которая была недавно переведена, но пока не списана со счёта.

Я сразу обратилась с паспортом в отделение полиции своего района и написала заявление о мошенничестве. Переслала следователю по вотсапу скриншоты с онлайн-оплатой. Мне выдали талон о заведённом деле, с которым сказали идти в Сбер.

На этом моё сотрудничество с полицией было завершено, работают ли они сейчас над этим делом, мне неизвестно. Но параллельно я провела собственное небольшое расследование. У меня остался скрин с подтверждением о зачислении денег на счёт мошенникам, и там были реквизиты этого счёта (это какая-то фирма в Воронеже). Я проверила их в интернете и увидела, что эти же мошенники воровали у людей деньги и год, и полтора года назад. Они даже не закрывали счёт и не создавали новый, не меняли название, ведь их всё равно не искали!

Повторное обращение в банк

Не знаю, как в других банках, но в Сбере есть очень много разных видов заявлений. Я написала заявление о мошенничестве, как мне посоветовали в самом банке.

Буквально через 2–3 дня банк отказал мне в расследовании дела, потому что я сама ввела код из СМС. Обычно на этом этапе жертвы мошенников сдаются, полагая, что уже ничего нельзя сделать. Но я решила, что пойду до конца.

Я написала огромный пост в Фейсбуке с рассказом о своей ситуации и тегнула страницу банка. Его прочла сотрудница службы заботы о клиентах Сбера и пообещала разобраться в ситуации. На следующий день она мне позвонила и сообщила, что сумма в 30 908 ? действительно пока не списана с моего счёта. И если в течение ближайших пяти дней её не спишут, то она вернётся ко мне на счёт. Получается, что я верну свои деньги, только если мошенники вдруг забудут их забрать. Разумеется, подобное меня не устроило.

Почему нельзя вернуть деньги, которые заморожены на счёте, но ещё не списаны ?

Отвечает Петр Гусятников, старший управляющий партнер юридической компании PG Partnrs

При оплате товара/услуги онлайн деньги могут:

- списать сразу (такой платёж считается исполненным);

- заблокировать до момента подтверждения операции. Банк-эмитент (банк, который выпустил карту) может «заморозить» деньги, но не списывать со счёта, пока от банка-эквайера (банка, через который продавец проводит оплату) не придёт подтверждение операции. Такую процедуру называют «холдирование».

В ситуации с исполненным платёжом перевод средств становится безотзывным (часть 7 статьи 5 Федерального закона «О национальной платёжной системе»). Соответственно, у банка есть все основания отказать клиенту в отмене транзакции.

А вот в случае холдирования деньги могут быть разблокированы, но при одном из условий:

если не будет подтверждено их списание банком-эквайером;

если клиент откажется от товара/услуги до списания денег и при этом предоставит в банк доказательства, что у продавца отсутствуют претензии к покупателю в отношении заблокированной суммы.

Потребовать банк разблокировать денежные средства, потому что «мне так захотелось», не получится. При надлежащей аутентификации и идентификации клиента (то есть если введён корректный ПИН, CVV-код и прочее) банк не имеет оснований отказать в проведении операции (статья 854 ГК РФ). Так что последующее обращение клиента с просьбой об отмене операции правомерно отклоняется банком. И эта позиция подтверждается судебной практикой.

В ситуации героини решить проблему можно с помощью процедуры чарджбэка. Но для этого нужно предоставить доказательства (например, приложить к заявлению распечатку со страницей заказа, где указана одна сумма, и выписку по счёту, где списана другая сумма).

Что такое чарджбэк и как им воспользоваться

Я узнала, что есть процедура, по которой можно потребовать вернуть списанные деньги у платёжной системы. Она называется чарджбэк (chargeback). Клиент может воспользоваться ей, если он оплатил товар или услугу, но так её и не получил. То есть в моём случае я могла опираться на то, что мне так и не привезли пиццу.

При чарджбэке ваш банк должен связаться с банком продавца и потребовать от него документы, подтверждающие доставку товара. Если документов нет, банк должен запросить деньги обратно согласно обязательному требованию платёжной системы (оно зафиксировано в правилах работы систем Visa и Mastercard).

Может ли банк вернуть оплаченную картой сумму за товар или услугу?

Как сообщается на сайте Сбера, возможность возврата зависит от обстоятельств платежа: «Сначала банк изучит способ проведения операции и причину, по которой вы хотите отменить платёж. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. Если отмена операции будет одобрена, вам на карту зачислят деньги, в ином случае банк подскажет другие способы решения проблемы.

Чарджбэк не является услугой, которую предоставляет банк или платёжная система; это название процесса взаимодействия банков по вопросу возможности отмены операции. Право банка в проведении процедуры чарджбэк ограничено правилами платёжных систем (Visa, Mastercard, МИР), а также действующим законодательством РФ (оно имеет превалирующее значение по отношению к правилам)».

Однако на практике в банке оказалось непросто даже найти шаблон заявления, в котором вообще встречается слово чарджбэк.

Сначала я позвонила на горячую линию Сбера, чтобы уточнить, в каком именно отделении могу это сделать. Сотрудник колл-центра сообщил мне, что это можно сделать прямо сейчас по телефону. Я так и сделала, а через неделю мне опять пришёл отказ. Я знала, что чарджбэк — это долгая процедура, и удивилась, что решение приняли так быстро. Так что я пришла в отделение банка, где выяснилось, что специалист колл-центра просто оформил со мной повторное заявление о мошенничестве, а не чарджбэк.

При этом никто из операционистов в офисе не смог мне помочь с нужной процедурой. Пришлось вызывать замдиректора отделения. Она тоже не знала, как проводить чарджбэк, и очень долго советовалась с кем-то по телефону. И только после этого мне предоставили для заполнения нужное заявление.

Для оформления чарджбэка нужны любые документы, доказывающие, что вы не получили товар от продавца:

- подробное описание обстоятельств дела (как в заявлении в полиции);

- скриншоты совершённой оплаты;

- переписка с продавцом (при её наличии, если её нет — смело указывайте в заявлении, что вы физически не могли ему позвонить или написать, так как никаких форм обратной связи при заказе не было).

Главное: в заявлении должно быть обязательно указано, желательно капслоком, что вы требуете процедуру ЧАРДЖБЭК.

Я также указала в заявлении на чарджбэк, что род деятельности поставщика никак не был связан с названием и родом деятельности самой компании, в которую ушли деньги: я заказывала пиццу в Москве, а деньги с меня списал продавец онлайн-игр в Воронеже.

Примерно через десять дней мне пришло оповещение о необходимости предоставить некоторые документы, Я распечатала все имеющиеся у меня скриншоты и принесла их в отделение. Кроме того, я написала подробное объяснение произошедшего. Это особенно важно, если у вас не хватает каких-то документов. Например, у меня не было переписки с поставщиком.

Потом мне пришло уведомление, что банк не успевает рассмотреть моё заявление в положенный срок и вынужден его продлить. В итоге деньги мне зачислили на счёт только 26 ноября. С момента кражи до момента возврата прошло почти четыре месяца.

Советы тем, кто попал в подобную ситуацию

- Всегда проверяйте все данные перед тем, как совершить платёж, чтобы в принципе не попасть в такую ситуацию. Даже если вы оплачиваете что-то по одним и тем же реквизитам каждый месяц, всё равно проверяйте все цифры.

- Если вы всё же оказались в такой ситуации, не сдавайтесь и не принимайте отказов. Настаивайте на своей правоте. Вы пострадавшая сторона, и вам обязаны помочь.

- Будьте непоколебимы. Даже если все вокруг начнут вам говорить, что вы «сами виноваты, потому что ввели код» и что «денег вам уже не вернуть» — отстаивайте свои права. Жертвы мошенников, так же, как и жертвы насилия, чувствуют себя пристыженными и стремятся побыстрее забыть о ситуации и никому о ней не рассказывать. Не дайте другим внушить вам чувство вины за то, что вас ограбили. Такое может случиться с каждым, и очень важно не молчать об этом и не считать себя «дураком, которого обманули».

- Пробуйте все варианты. Если вам отказали в выплате по одному заявлению, ищите, как и на каком основании написать другое.

- Обязательно опишите ситуацию у себя в соцсетях, расскажите о ней как можно большему количеству людей. Предупредите всех. Так вы получите поддержку от других людей, а также сделаете ваш случай публичным, от него будет не так просто отмахнуться.

- Не рассчитывайте на помощь от горячей линии или техподдержки банка. Обычно операторы колл-центров владеют знаниями только по общим вопросам, разобраться в проблеме с мошенничеством они не смогут. Нужно идти в отделение банка. Если и там вам отказываются помочь, требуйте вызвать директора отделения банка или его заместителя.

- Обязательно оформляйте процедуру чарджбэка и добивайтесь её исполнения.

- Общайтесь со всеми сотрудниками банка на равных, а не так, как будто вы что-то у них просите или вы им что-то должны. Многие люди начинают тушеваться, пытаясь отстоять свои права, и в итоге у них ничего не получается. Вы не жертва, вы не сделали ничего плохого. Вы ошиблись и попали в хорошо продуманную ловушку. Это не стыдно, вы человек и можете ошибаться. Именно поэтому существуют разные варианты исправить ошибку, и ими важно пользоваться.

- Будьте готовы к тому, что подобный вопрос будет решаться очень долго, и деньги вам вернут лишь через несколько месяцев. Если у вас украли последние сбережения, придётся у кого-то одалживать деньги. Скорость выполнения процедуры чарджбэка не зависит от банка; то, что это длительная процедура, прописано в её регламенте.

К ПУБЛИКАЦИЯМ